- Удовлетворенность клиента качеством предоставленной услуги определяется путем сопоставления его личного опыта в каждом конкретном случае с его ожиданиями.
Создается впечатление, что конечный результат предоставления услуг никогда не является полностью предсказуемым. Когда сюда добавляются неуправляемые условия, получается просто лотерея. Непродуктивно повторять, что неудовлетворенность клиента во многих случаях возникает по вине провайдера услуг. Интересно проанализировать аргументы потребителей, отказывающихся от услуг фирмы. Например, исследования в США дают следующую статистику:

дукции (услуги). Более высокое качество, соответственно, требует более тесных и интенсивных отношений. Речь в данном случае идет о вполне конкретных вещах, таких как время и полнота ответа на запрос, количество промежуточных согласований условий контракта, объем и частота контроля процесса предоставления услуги и т. д. Индекс взаимоотношений заинтересованных сторон, таким образом, дает количественную оценку качества. Некоторые туристы понимают это на интуитивном уровне и, решая, в чью пользу сделать выбор, принимают во внимание, в том числе, и “контактность” фирмы.

ности клиента этим качеством? Существуют три варианта оценки. Первый так и называется – оценка “первой стороной”. Ее осуществляет сам производитель по принципу – “и создал Бог землю, иувидел, что это хорошо”. Но производитель – не Бог, он может ошибаться. А может, между прочим, и соврать, исходя из своекорыстных интересов.
Есть вариант оценки “второй стороной” – клиентом. Он не устраивает не только фирму, но и самого туриста, поскольку оценка появляется по возвращении из путешествия и не помогает тогда, когда она нужна, – в момент выбора.
Вариант оценки “третьей стороной”, то есть организацией, независимой и от производителя, и от клиента, конечно, наиболее объективен. Эти организации – органы по сертификации – во многих случаях хорошо зарекомендовали себя в мировой практике.
Наше государство в 1995 году сделало попытку обеспечить хотя бы один из компонентов качества – безопасность, и ввело обязательную сертификацию туристских услуг. В отличие от наск-возь формального лицензирования, сертификация обеспечивала клиенту некоторую уверенность в том, что тур-фирма в состоянии предоставить обещанную услугу при приемлемом уровне риска.
Задача была хорошая... Если бы ее вы-полнение было доверено органам по сертификации, созданным на базе авторитетных общественных организа-ций, как это обычно в мире и делается, среди получателей услуг наши туристы были бы самыми защищенными (ну разве что риск лишиться в парикма-херской уха еще ниже...). Но государс-тво поручило это самому себе, то есть государственным органи-зациям, и – “хотели, как лучше...”
Сейчас провозглашен новый курс. Мы стремимся в ВТО, и государство, яростно подстегивая себя, повсеместно покидает оборудованные позиции. Бастион обязательной сертификации пал. Постановление Прави-

Итого, лишь 23 процента отказов связаны собственно с качеством услуги, а 73 процента относятся исключительно к сфере коммуникации с клиентом.
Один из наиболее авторитетных российских специалистов в области качества, В. Е. Швец, определяет качество как систему взаимоотношений заинтересованных сторон по поводу совокупности свойств про-

Этот простой и достаточно информативный критерий можно рекомендовать всем. При этом важно только помнить, что отрицательным индикатором являются как стремление турфирмы сократить общение, так и чрезмерная навязчивость.

Фокус на потребителя
Кто может и должен оценивать качество услуг и степень удовлетворен-