Система менеджмента качества. Цели и результаты. Светлана Валерьевна Василевская |
Грядущее вступление в ВТО заставляет не без некоторой тревоги задуматься, насколько наши предприятия конкурентоспособны на мировых рынках, что можно сделать для повышения их конкурентоспособности, инвестиционной привлекательности. Окружение предприятия - инвесторы, страховщики, поставщики – заинтересовано в его надежности, т.е. стабильности и предсказуемости. Обычно эти характеристики связывают с «прозрачностью» менеджмента. Конечно, прозрачный менеджмент – это не прозрачные и честные глаза руководителя, это - то, в чем можно практически удостовериться. Последние несколько лет на рынке консультационных услуг в этой сфере доминировали предложения по стратегическому менеджменту. Логично, что предприятие, у которого нет выработанных миссий, политики и целей, которое не знает своего сегмента рынка, считается «неблагонадежным». В этом плане «стратеги» по праву приходят на предприятие первыми. Но как проверить, обладают ли они стратегическим мышлением? Ну, или хотя бы, выполнили ли они свою задачу? С чем сравнить то, что построено по их рекомендациям? Когда мы контролируем качество продукции, мы измеряем определенные показатели и сравниваем их с установленными в нормативных документах (стандарты, регламенты). Есть и аналогичный подход к менеджменту, при котором принято его «прозрачность» подтверждать наличием документированной системы управления, соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Система менеджмента качества (СМК), построенная по МС ИСО 9001:2000, не случайно во всем мире считается эффективным инструментом демонстрации того, что предприятие может быть позиционировано как надежный партнер. Дело в том, что модель СМК пригодна одновременно и для удовлетворения внутренних потребностей предприятия, и для оценки предприятия внешними наблюдателями. Результат внедрения СМК – измерим и нагляден. Руководитель предприятия может убедиться, что система разработана правильно, поскольку сам может сравнить то, что получилось, с требованиями стандарта. Инвесторы, акционеры, страховщики, поставщики, органы власти – все могут не искать эти подтверждения самостоятельно, а довериться мнению компетентных международных организаций – органов по сертификации. Собственно, если считать, что цель разработки системы – демонстрация внешнему наблюдателю, а результат – получение сертификата, то на этом можно было бы и остановиться. Это, кстати, многие компании и делают: вывешивают на стене в рамке сертификат, не задумываясь над скромностью результата весьма длительной и ресурсоемкой деятельности по разработке и сертификации СМК. Другие испытывают смутное томление, как зрители представления «Королевский жираф» - понимают, что их надули, но стесняются предупредить остальных, еще не отдавших деньги за билеты. Третьи обнародуют свою позицию недовольства формальной сертификацией формальных же, нежизнеспособных СМК. Это относится и к обладателям сертификатов, и к их партнерам, потребителям их продукции. При этом никто не подвергает сомнению тезис, что качество управления ничуть не менее важно, чем качество продукции, а современные технологии и инструменты менеджмента определяют перспективы жизни предприятия. Более того, даже неповоротливая государственная машина потихоньку включает в свой вокабуляр понятие о системе менеджмента качества. Не будем говорить об анекдотическом случае сертификации крохотного департамента Министерства экономического развития и торговли, но, скажем, указ президента Чувашской Республики «О мерах по ускоренному внедрению в Чувашской Республике международных стандартов качества», принятый в марте сего года, внушает определенные надежды. По последним данным Бюллетеня ИСО « The ISO Survey of ISO 9001 and ISO 14001 Certificates», впервые за последние несколько лет, |
наметился рост количества сертификатов соответствия требованиям международного стандарта на системы менеджмента качества, полученных российскими предприятиями. Хотя, если честно, 0.6 % вместо привычных 0.4 % от количества выданных в мире – это пока не динамика, соответствующая политическим амбициям нашего государства. Почему же с таким скрипом внедряется у нас то, что давно признано эффективным инструментом управления более чем в 150 странах мира? Гуру менеджмента, легендарный Питер Друкер сказал как-то, что можно делать правильные вещи, а можно делать вещи правильно (по-английски это еще красивее – « doing the right things » и « doing things right » ) . Мы стараемся сделать правильную вещь – внедряем СМК. А делаем ли мы ее правильно? Для начала определим еще раз, о каком объекте идет речь. Система – совокупность объектов. Да, так и в старом международном «словаре качества» ISO 8402 было сказано: «система менеджмента качества – это совокупность структуры, процедур, процессов и ресурсов». Зачем понадобилось в МС ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Термины и определения» определить систему менеджмента качества как «систему для разработки политики и целей и достижения этих целей применительно к качеству»? Вспомним о том, что одной из причин пересмотра стандартов ИСО серии 9000 явилась необходимость сделать их более прикладными, приблизить их к бизнесу. А целеполагание в управлении бизнесом – это определение сути бизнеса. Цель организации, ее миссия, ее политика – это то, что отличает один бизнес от другого. От степени выполнения поставленных целей зависит успех и жизнеспособность бизнеса. За определение и выполнение поставленных целей ответственность несет высшее руководство организации. Соответственно, и раздел «ответственность руководства» стандарта 9001:2000 не случайно начинается с требования к установлению политики в области качества. Требование привычное, присутствовавшее во всех версиях стандарта. В честь выполнения этого требования российскими предприятиями было порождено немало формальных документов, декларирующих политику в области качества как политику достижения цели «всемерного удовлетворения требований потребителя». Сама принадлежу к группе потребителей, ничего против них не имею, но хочу заметить, что удовлетворение любых их требований – дело сомнительное и для бизнеса – небезопасное. Одно из двух: либо руководство организации искренне нацелено на «наиболее полное», «всемерное» удовлетворение потребностей потребителя, и тогда это не бизнес, а пролонгированное самоубийство, либо руководство кривит душой, и декларированная политика отстоит от реальной так же далеко, как доходы потребителя зубной пасты от доходов президента компании «Проктор энд Гембл». Фальшивая политика, безусловно, не будет содействовать повышению вовлеченности персонала в цели предприятия. Но вопрос даже не в этом. Политика и цели есть у любого предприятия, даже когда они не закреплены ни в одном из документов. Если для СМК придумываются специальные цели, то разработка превращается в ритуал, а результатом является странный и тягостный фантом. Часто при разработке системы или даже при проведении сертификационного аудита возникает вопрос, документировать ли цели организации и ее подразделений. Действительно, в разделе 5 МС ИСО 9001:2000 указано только, что цели «должны быть установлены для соответствующих функций и уровней». Формального требования к их документированию, вроде бы, нет. Но каким образом можно выполнить следующее требование стандарта – «цели должны быть измеримыми и согласующимися с политикой» – если эти цели установлены и передаются только в виде изустных преданий? Очевидно, что для разработки системы менеджмента и оценки ее результативности и политика, и цели, и результаты работы системы должны быть документированы, без этого невозможно проводить систематический, регулярный анализ. |
||||
|
|||||
Business Adviser, Санкт-Петербург |
15-17 |