обходимо учитывать такие факторы, как:
- степень подготовленности персонала,
- этап разработки СМК,
- требуемый уровень специалистов,
- степень участия персонала в разработке СМК.
Поскольку процесс разработки СМК координируется и непосредственно выполняется специалистами различных уровней и различных подразделений, для формирования единого подхода и понимания конкретных задач целесообразно разрабатывать целый ряд программ обучения, которые должны адаптироваться к потребностям конкретного предприятия и конкретной группы персонала.
В процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества необходимость комплексного отношения к обучению персонала обусловлена не только требованиями самого стандарта ИСО 9001, но и необходимостью преодоления некоторых барьеров, к которым относится, в частности, негативное отношение персонала к изменениям. Обучение является одним из мягких способов вовлечения персонала в деятельность. При этом обучение должно проводиться шаг за шагом, основываясь на определении групп персонала, задействованных на каждом этапе разработки и внедрения, иих потребности в обучении.
В разработке СМК можно условно выделить несколько основных этапов работ:
- оценка степени соответствия существующей системы менеджмента требованиям МС ИСО 9001,
- определение основных процессов СМК и определение состава документации,
- разработка документации (в том числе Политики и целей в области качества),
- внедрение СМК, организация внутреннего аудита, подготовка аудиторов,
- подготовка СМК к сертификации, демонстрации соответствия.
Исходя из этого, весь персонал предприятия можно разделить на несколько групп. В первую очередь, это высшее руководство , роль которого подчеркивается в таком принципе менеджмента качества, как «Лидерство» и в соответствующих требованиях стандарта ИСО 9001, наиболее важными из которых являются: обязанность определить политику и цели в области качества, проводить регулярный анализ СМК для обеспечения ее постоянной пригодности и результативности. Один из источников данных для анализа СМК со стороны руководства – внутренний аудит, а сами внутренние аудиторы представляют группу персонала, активное участие которой необходимо не только на этапе разработки документации и ее внедрения, но и на более ранних стадиях для текущей оценинки как деятельности подразделений, так и самой документации. Разработка же документации СМК является одной из наиболее трудоемких и длительных этапов, и ответственные разработчики документов СМК тоже выделяются как важная и значимая группа персонала.
Для реализации еще одного принципа менеджмента качества – «вовлеченность персонала» – всех остальных участников процесса внедрения СМК мы разделим по административному признаку: руководители среднего уровня и рядовые сотрудники , умышленно не выделяя отдельно ИТР или рабочих, поскольку весь персонал, деятельность которого влияет на качество продукции, должен быть осведомлен «о месте и важности его деятельности и о своем вкладе в достижение целей в области качества».
В условиях жесточайшей конкуренции как на внутреннем,
так и на внешнем рынках предприятия вынуждены активно искать способы повышения
привлекательности продукции или услуг в глазах потребителей, а также повышать
эффективность собственного производства и системы управления. Один из
наиболее универсальных подходов предложен в международных стандартах (МС)
ИСО 9000, которые содержат рекомендации по построению и улучшению систем
менеджмента качества (СМК) и служат инструментом формальной оценки как
системы, так и ее окружения, например, потенциальных поставщиков. Этот
подход востребован: на конец 2003 года выдано более 610000 сертификатов
соответствия на системы менедж-мента качества в 160 странах мира.
Опыт органов по сертификации консалтинговых организаций и соб-ственно самих предприятий и орга-низаций, внедряющих системы менеджмента качества, уже достаточно велик для того, чтобы выработались определенные подходы к описанию системы менеджмента качества, последовательности ее внедрения и способов оценки.
Независимо от отличий, нередко существенных, в реализации различных стадий процесса разработки СМК, или, если быть более точным, приведения существующей системы менеджмента в соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000, эта деятельность в общем виде основывается на подходе, изложенном в стандарте ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Общие положения и словарь». Перечисляемые ниже этапы работ, по мнению разработчиков стандартов, являются универсальными как при разработке СМК, так и при дальнейшем улучшении СМК:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон; б) разработка политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработка методов для измерения
результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение результатов этих измерений для определения результативности
и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработка и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Кем должны реализовываться эти этапы? Очевидно, что без соответствующей подготовки участников разработки и внедрения СМК невозможно обеспечение не только постоянного улучшения, но и первоначального выполнения обязательных требований стандарта. Стандарт ИСО 9001 предлагает нам относиться к персоналу как к важнейшему ресурсу системы, а общее требование к компетентности персонала звучит следующим образом: «Персонал, деятельность которого влияет на качество продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта».
Отметим, что кроме так называемых базовых стандартов ИСО семейства 9000:
- МС ИСО 9000:2000 СМК. Основные положения и словарь,
- МС ИСО 9001:2000 СМК. Требования,
- МС ИСО 9004:2000 СМК. Рекомендации по улучшению,
и МС ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, семейство стандартов состоит из более чем 15 вспомогательных стандартов, технических условий и брошюр. Одним из таких вспомогательных стандартов является стандарт ИСО 10015:1999 «Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению».
Стандарт ИСО 10015 предлагает следующую схему (рис. 1) обеспечения качества процесса обучения. Первый этап «Определение потребностей в обучении» относится к этапу «Act» (воздействие, улучшение) широко известного цикла P-D-C-A. Последовательность действий внутри этого этапа схематически представлена на рис. 2. При определении потребностей в обучении в сфере менеджмента качества не-
